Alors que depuis de nombreuses années le sujet de la digitalisation de la santé n’avait cessé de prendre de l’ampleur, l’année 2020 aura été marquée par une accélération inouïe de sa transformation. Il était jusqu’à présent difficile d’imaginer que le besoin des clients en télémédecine deviendrait si important, que les contacts avec les clients seraient aussi rapidement dématérialisés et que les robots automatiseraient si vite des taches redondantes et sans valeur ajoutée. Ce bond en avant, non planifié et inimaginable, s’est produit à cause d’un contexte apocalyptique qui aura rendu en quelques mois l’organisation traditionnelle de nombreuses professions totalement exsangues. Les années à venir s’appuieront sur ce nouveau socle et continueront d’accélérer la transformation indispensable de la santé.
La télémédecine s’est démocratisée
Alors qu’en plein confinement, il était devenu quasiment impossible de se rendre chez un médecin, la télémédecine s’est introduite rapidement comme le seul moyen d’obtenir un diagnostic et de se faire soigner. En effet, sous le double effet des nombreux médecins qui ne voulaient pas recevoir dans leurs cabinets et des patients qui refusaient catégoriquement d’attendre dans des salles d’attente ou qui fuyaient les urgences des hôpitaux au risque d’attraper la Covid, la technologie est rapidement devenue le seul moyen de conserver le contact. Nombre de personnes, de tout âge, ont découvert les salles d’attentes virtuelles et la nécessité d’activer la caméra et le son de leurs ordinateurs. Souvent, les médecins se sont transformés au premier essai en installateurs / formateurs pour introduire dans le quotidien des français ces outils d’un genre nouveau et la résilience a fait son œuvre pour obtenir un rapide résultat.
La transformation digitale de ce métier a été inouïe ! De quelques « geeks » ultra connectés, la population utilisatrice s’est étendue à la vitesse de la lumière. D’après une étude publiée fin septembre 2020 sur les personnels de santé, « Trois médecins généralistes sur quatre ont mis en place la téléconsultation depuis le début de l’épidémie de Covid-19 » (source Ministère des solidarités et de la santé) et « 1 sur 10 a déclaré avoir même réalisé plus de 25 % de ses consultations par ce biais ». Le résultat est inattendu, sans précédent et les habitudes prises pendant cette période ont montré que pour de nombreux diagnostiques il n’était plus nécessaire de se déplacer. Il ne fait pas de doute que combiné au développement des cabines de consultation, qui permettent de délocaliser l’équipement minimal pour mener des analyses de santé plus complètes, la rencontre réelle avec son médecin va de plus en plus s’espacer et la prévention gagner en puissance grâce à la technologie.
La connaissance du client est de plus en plus pointue
Pour une mutuelle santé ou un médecin, le suivi des épidémies, des maladies chroniques et la prévention seront au centre des enjeux des années à venir. En collectant des données, en les analysant et en les comparant, le suivi médical va devenir de plus en plus précis et facilité par la technologie. Le nouvel « or noir » de la médecine n’est plus seulement un mythe mais repose sur la capacité à récupérer et traiter l’information souvent éparpillée. Dans les années à venir, le simple acte de renouvellement d’une ordonnance ne va plus seulement être une tache isolée mais bien le point d’entrée vers un suivi beaucoup plus pointu. L’ « intelligence artificielle » va s’inviter au cœur de la relation entre les professionnels de santé et les patients pour remédier à nombre d’oublis dans les relations habituelles. Les dépistages vont devenir de plus en plus précis et cibler les personnes présentant le plus de risques de développer certaines maladies. La coordination entre les professionnels va devoir augmenter pour mettre à disposition de plus en plus d’informations et aboutir à un gain de temps et une augmentation de la satisfaction des différentes parties vis-à-vis de ces nouvelles attentes.
L’aide des robots
Alors que les métiers de la santé font face à un nombre exponentiel de processus et de tâches administratives, le besoin est impératif de réduire les délais de traitements et les temps d’attente. Dans la galaxie des nouveaux services proposés par les professionnels de santé, l’assistance de robots et de la Robotic Process Automation est devenue indispensable. Pour simplifier, pour automatiser des tâches récurrentes et chronophages et pour obtenir des gains de temps, les robots vont être de plus en plus présents. Pour organiser les soins, gérer les dossiers médicaux, assurer un suivi précis des patients, la robotique est une solution qui va s’inviter au cœur du système.
Pour les mutuelles de santé, cette technologie est indispensable pour réduire les délais de traitements et offrir un service plus étendus à leurs adhérents. Le robot devient un soutien à l’humain dans de nombreuses directions et notamment pour gérer les dossiers ou faciliter les traitements des directions financières. Au service d’une transformation accélérée, cette technologie va montrer qu’elle est un compagnon de route indispensable.
2021 sera certainement marquée par une consolidation des techniques utilisées pour faire face à la Covid. Face à une dématérialisation de plus en plus marquée des services, la technologie va continuer à combler les vides que les nouvelles contraintes de l’éloignement des personnes ont imposé. Le nouveau visage des professions de santé prend rapidement forme et ouvre vers une nouvelle décennie de transformations et progrès.
Alban JARRY, Chief Digital Officer, Président Délégué de l’Ecole Polytechnique d’assurances